Alocação de recursos visando a otimização do atendimento em uma agência bancária

Abstract

Para qualquer empresa é de fundamental importância saber alocar seus recursos (materiais e humanos) da melhor maneira possível visando a otimização do seu sistema, caso contrario desperdícios poderão ocorrer dentro do ambiente de negócios e conseqüentemente haverão perdas. Para se manterem competitivas em um mundo globalizado e dinâmico, onde seus negócios tornam-se cada vez mais complexos, os gestores devem analisar várias situações para a tomada de decisões, bem como decidir onde alocar recursos e pessoas para diferentes tarefas. Os problemas de alocação de recursos dizem respeito à atribuição e distribuição de recursos entre as diversas tarefas ou atividades que devem ser realizadas. Utilizando informações sobre a Teoria das Filas e com o auxílio da ferramenta de simulação ARENA® utilizada no estudo de caso, foram criados diferentes modelos de uma agência bancária que permitiu-se saber onde os recursos humanos poderiam ser melhor alocados dentro do sistema, baseando-se nas medidas de desempenhos destes funcionários. Estes modelos foram criados baseados nas capacidades e desempenho dos agentes para as tarefas, com a finalidade de encontrar um modelo ótimo de atribuição de tarefas para os agentes.

For any company it is highly important to know how to allocate their resources (material and human) in the best possible way for the optimization of their system, otherwise waste can occur within the business environment and consequently there will be losses. To stay competitive in a globalized and dynamic world, wher business becomes increasingly complex, managers must analyze various situations for decision making, as well as decide where to allocate resources and people for different tasks. Resource allocation problems concern the allocation and distribution of resources among the various tasks or activities that must be performed. Using information about the Queue Theory and with the help of the ARENA® simulation tool used in the case study, different models were created of a bank branch that allowed to know where human resources could be better allocated within the system based on the measures of performance of these employees. These models were created based on the abilities and performance of the agents for the tasks, in order to find an optimal model of task assignment for the agents.