O PAPEL DO LÍDER NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL NO SERVIÇO DE PÓS-VENDA

Abstract

A presente monografia tem como objetivo de estudo “investigar o papel do líder no departamento de pós-venda numa empresa de call-center, verificando a sua influência no processo de atendimento ao consumidor, bem como o reflexo de sua atuação no desempenho organizacional”. Será apresentado um estudo investigativo sobre o papel do líder perante a sua equipe dentro de um ambiente organizacional no serviço de pós-venda. Toda e qualquer empresa ou estabelecimento tem o dever de encantar e satisfazer os seus clientes, mais do que isso devem fidelizar os seus clientes gerando benefícios para todos, o serviço de pós-venda hoje é uma ferramenta indispensável quando falamos de satisfação, não adianta ter um ótimo ponto de venda, um bom produto e uma boa logística de entrega, toda a satisfação gerada na venda, no atendimento, enfim em todo o processo de venda do produto pode terminar quando o consumidor necessitar de uma peça de reposição ou um suporte técnico, hoje em dia um cliente insatisfeito pode manifestar a sua insatisfação em vários meios de comunicação de forma rápida e “catastrófica”. A gestão adequada do pós-venda pode contribuir muito na criação de uma boa imagem da empresa, pode ajudar a agregar valor na marca e nos produtos. Hoje em dia as organizações podem contar com apoio de ótimas ferramentas para gerenciar os fluxos de informações referente ao pós-venda, mas certamente quando o seu cliente entrar em contato com um problema ele terá que ser atendido por uma pessoa que vai representar a organização, e a condução da solução do problema vai gerar a satisfação ou insatisfação desse cliente, para que ele saia satisfeito esse funcionário da empresa tem que estar preparo para dar soluções práticas que atenda a expectativa do cliente, portanto o atendimento do pós-venda é primordial, e cabe ao líder dessa área garantir que o cliente receba o atendimento adequado, rápido e eficiente, assim pressupõe-se que a influência do líder sobre esse funcionário também é um fator determinante que determinará a qualidade do atendimento.